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CRM和CTI融合到底能给企业带来什么价值呢?  

2009-01-16 10:37:05|  分类: 销售管理产品篇 |  标签: |举报 |字号 订阅

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CRMCTI融合到底能给企业带来什么价值呢?

 

1、提升市场应变能力

 

  对于中小企业来说,了解市场需求、掌握市场动态是非常关键的,而这需要有多重的业务应用和强大的数据支持,类似在线XTools所提供的服务则完全可以满足这样的需求。企业以多种服务手段与客户进行交流,并记录客户的基本信息和消费取向信息,形成市场决策所需的分析报表,以便进行市场需求、动态分析,从而达到提高企业市场应变能力的目的。CTI能够让销售人员、服务人员把最细微的客户感受、市场动态、客户需求第一时间捕捉到,因为企业人员与客户每一次来电、去电都可能被录音,管理人员可以得到作原始的资料。

 

2、改善服务质量

 

销售人员、客服人员等通过CRM视图随时随地通过电话、短信、Email网络等方式与客户进行沟通,大大缩短了企业与客户之间的距离;通过CTI的应用,给客户一种高效、快速反应感受。老客户的交往记录(合同、投诉等)随着来电铃声一目了然,这样使客户服务更加人性化,让用户感到非常亲切。

 

CRM系统中,我们首先要保证客户的每个投诉都被有效地记录并且被处理。中小企业可能没有专门的售后服务部门,客户的投诉处理都是反馈给业务人员。最重要的是,处理客户投诉将成为业务人员除销售活动外关注的事件,在CRM里面投诉将被提醒。

 

3、树立品牌形象

 

  目前,企业服务形象的塑造,都是依靠提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现的,CRMCTI的搭建,则从为企业建立了一个服务窗口,展现给用户的是一个完整、快捷的客服系统,大大提高客户的满意度和信任度,成为一个不折不扣的精品服务品牌。另外一方面,企业服务人员的效率也大大提高了。

 

4、获取更多机会、降低服务成本

 

对于某些企业,一个电话就是一个销售机会,把所有的客户来电管理好,并且记录好,就是管理好每一个潜在机会,并让后续人员跟进。往往,信息在转移过程中产生不必要的成本和信息缺失,而CRMCTI的模式却不存在这些问题,CRM成为企业信息中心,CTI成为销售机会、客户投诉的入口。客户信息让所有相关人员都能及时查阅,大大降低了服务成本,也优化的整个企业服务流程。

 

目前,能够提供CTI功能的在线CRM仅仅XTools一家。

 

 

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