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中小企业成败关键在于客户管理  

2008-06-27 18:07:57|  分类: 销售管理心得 |  标签: |举报 |字号 订阅

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中小企业成败关键在于客户管理

 

很难找到没有竞争对手的行业,企业特别是中小企业的运营更多的与管理者特别是老板的实力有关,有研究机构分析过,1-9人的企业经营业绩的好坏99%由企业老总的个人实力决定,10-29人企业经营业绩的好坏98%由老总的个人实力决定,30-99人企业经营业绩的好坏96%由老总的个人实力决定,一句话,中小企业的成败取决于老板的个人实力,老板的实力决定了中小企业的未来。

 

中小企业成败的关键在于老板,作者觉得对,但非全对。

 

    有人说企业经营的目的在于追求利润,著名的管理学大师彼得德鲁克先生六十年前便指出:“经营的目的应当是开发客户,而且应当把利润看做维持企业稳定运作的费用”如此看来中小企业的成败关键便在于老板开发和留住客户的能力,也就是说中小企业成败的关键在于客户管理,其中也包含了客户经营的含义。

 

    为提高企业的利润率,必须使企业的的人均毛利率高于同行的平均水平,还要保证企业的人均成本与同行相等或更低,要比竞争对手在特定区域赢得比竞争对手更多的顾客,使自己的市场占有率更高,甚至成为第一,如果提高占有率很难,或者每笔交易的金额很小,也可以将市场占有率改为顾客占有率,顾客占有率第一会引起毛利率增加和费用降低,在相同的时间内会比同行接触更多的顾客,经营效率会大大提高,顾客占有率第一,顾客会帮你介绍更多的顾客,知名度会更好,口碑营销的效果会更好,顾客占有率第一,当同区域内竞争对手倒闭、破产时他们的顾客大都会流向自己,这样不用消耗费用开拓就可以获得大批顾客,对经营当然有利。

 

    如何达到顾客占有率第一呢?富兰克林曾经说过:时间就是金钱,要在竞争中取胜,与客户面谈、联络的时间便要超过竞争对手,与客户面谈、联络的时间增加10%,经常性利润就会增加1倍,除了面见顾客外,给客户打电话、发传真、电子邮件都隶属于这项工作,其占总工作时间的比例,也将决定利润率的高低。销售管理软件工具能够辅助人员提高效率。

 

购买商品的决定权100%在顾客手中,如何留住顾客呢?把公司与顾客的所有情况都记录下来,站在顾客的角度看是否存在令人不满意的地方,让顾客更喜欢自己,胜过喜欢其他竞争对手,让自己成为所有竞争对手中最令顾客难忘的一个,这需要一套科学的办法来管理客户。利用客户管理系统(而不是Execl电子表格来管理),是让客户满意的最好的保障,目前让中小企业能够承受的是:利用在线月租型CRM来快速管理客户数据,目前提供服务的公司,国内以XToolsCRMwww.xtools.cn)、国外以Salesforcewww.salesforce.com)为代表。月租型在线CRM可以免除中小企业首期的大额资金投入。

 

新的技术的出现证明确实能够提高整个社会的生产效率,月租型CRM也一样,企业通过登陆互联网账号来使用的企业信息管理工具,此系统可以管理客户信息,包括联系人信息、日程任务管理、销售机会管理、项目管理、合同订单管理、产品管理、营销日报管理;帮助企业管理人员生成各种业务报表;通过互联网可以给客户群发短信、邮件等;这些原本大企业才能用得起的软件,也通过月租形式普及到了小企业。

 

所有这些战术,作为中小企业往往需要老板的亲力亲为,老板的能力左右了公司的存亡,但老板对客户如何经营与管理成为关键,尤其是如何充分利用CRM工具上。

 

 

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