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5、未解决的投诉就像定时炸弹,破坏力惊人  

2008-04-23 10:54:25|  分类: 销售管理执行篇 |  标签: |举报 |字号 订阅

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追踪客户的投诉可能被忽略,未解决的投诉就像定时炸弹,破坏力惊人

  客户服务满意度是实现客户重复消费的推动力。

  不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象的还多的客户,有研究表明,平均而言,一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人,而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人,大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨,最终是自取灭亡。

  客户投诉是危机,但松下幸之助曾经说:“客户的抱怨,经常是我们反败为胜的良机。”每处理好一次客户投诉和抱怨,实际上为促进优化服务质量提供数据,也是巩固客户关系的好机会。

  管理人员应该注重客户投诉、客户抱怨的记录,跟踪投诉的处理过程,并进行投诉的处理满意度调查等。历史资料最为重要,这些信息需要让服务部门和客户经理共享。

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